Yüksek Ping Nedeniyle Tüketicinin İSS'ye Karşı Hakları

Giriş

İnternet erişimi İnternet Servis Sağlayıcı (İSS) firmalar tarafından abonelik formatında son kullanıcılara sunulmaktadır. Bu format; İSS ve kullanıcı arasında aylık, yıllık veya birkaç yıllık zaman periyotları dahilinde, belirlenmiş abonelik tutarlarının kullanıcı tarafından ödenmesi karşılığında İSS'nin kullanıcıya internet erişim hizmeti sağlaması şeklinde özetlenebilir.

Bu yazıda, internet abonelik sözleşmesinin hizmetten faydalanan tarafı olan kullanıcının 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve sair mevzuat kapsamında tüketici sıfatına sahip bir kişi olduğu durumlarda, İSS tarafından sağlanan hizmetin ayıplı olması halinde İSS'ye karşı öne sürebileceği talep ve haklar ele alınmaktadır.

İlgili Mevzuat

Tüketici Kavramı

Tüketici, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un m.3-k hükmünde "Ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişi" olarak tanımlanmıştır. Aynı kanunun takip eden m.3-l hükmünde ise tüketici işlemi kavramı tanımlanmış, bu tanım "Mal veya hizmet piyasalarında kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere ticari veya mesleki amaçlarla hareket eden veya onun adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişiler ile tüketiciler arasında kurulan, eser, taşıma, simsarlık, sigorta, vekâlet, bankacılık ve benzeri sözleşmeler de dâhil olmak üzere her türlü sözleşme ve hukuki işlemi" şeklinde verilmiştir. Bu durumda örnek olarak, ikamet ettiği konuta salt kişisel kullanım amacıyla internet bağlatan bir kişinin İSS ile arasındaki ilişkide interneti bağlatan kişi, bu işlem kapsamında kanuna göre tüketici sıfatını kazanacaktır.

Abonelik Sözleşmeleri

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un Abonelik Sözleşmeleri başlıklı m.52 hükmünde ise tüketici mevzuatına tâbi abonelik sözleşmeleri düzenlenmiştir:

Abonelik sözleşmeleri - Madde 52:

• (1) Abonelik sözleşmesi, tüketicinin, belirli bir mal veya hizmeti sürekli veya düzenli aralıklarla edinmesini sağlayan sözleşmelerdir.

• (2) Yazılı veya mesafeli olarak kurulan bu sözleşmelerin bir nüshasının kâğıt üzerinde veya kalıcı veri saklayıcısı ile tüketiciye verilmesi zorunludur.

• (3) Belirli süreli abonelik sözleşmelerine sözleşmenin belirlenen süre kadar uzayacağına ilişkin hükümler konulamaz; ancak abonelik sözleşmesinin kurulmasından sonra, sözleşmenin sona ereceği tarihe kadar tüketicinin talepte bulunması veya onay vermesi hâlinde abonelik sözleşmesi uzatılabilir.

• (4) Tüketici, belirsiz süreli veya süresi bir yıldan daha uzun olan belirli süreli abonelik sözleşmesini herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin istediği zaman feshetme hakkına sahiptir. Süresi bir yıldan az olan belirli süreli abonelik sözleşmesinde satıcı veya sağlayıcı tarafından sözleşme koşullarında değişiklik yapılması hâlinde de tüketici sözleşmeyi feshedebilir. Fesih bildiriminin kâğıt üzerinde veya kalıcı veri saklayıcısı ile satıcı veya sağlayıcıya yöneltilmiş olması yeterlidir. Satıcı veya sağlayıcı, abonelik sözleşmesinin feshi için sözleşmenin tesis edilmesini sağlayan yöntemden daha ağır koşullar içeren bir yöntem belirleyemez.

• (5) Satıcı veya sağlayıcı, tüketicinin aboneliğe son verme isteğini yönetmelikle belirlenen süreler içinde yerine getirmekle yükümlüdür. Aboneliğin belirlenen süreler içinde sona erdirilmediği durumlarda, bu sürelerin bitiminden itibaren mal veya hizmetten yararlanılmış olsa dahi, tüketiciden herhangi bir bedel talep edilemez. Satıcı veya sağlayıcı, fesih bildiriminin hüküm ifade etmesinden itibaren on beş gün içinde tüketici tarafından ödenmiş olan ücretin geri kalan kısmını kesinti yapmaksızın iade etmekle yükümlüdür.

• (6) Satıcı veya sağlayıcı, abonelik sözleşmesinin feshedilmesi ile ilgili bildirim ve taleplere ilişkin işlemleri yerine getirmek üzere gerekli tedbirleri almak ve gerektiğinde uygun bir sistem kurup bu sistemi kesintisiz olarak açık tutmakla yükümlüdür.

• (7) Sözleşmenin zorunlu içeriği, tüketici ile satıcı ve sağlayıcının hak ve yükümlülükleri ile diğer uygulama usul ve esasları yönetmelikle belirlenir.

Ayıplı Hizmet

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un ikinci bölümü, Ayıplı Hizmetler başlıklı m.13 hükmü ile başlamaktadır. Ayıplı hizmetler, Kanun'un m.13-m.16 hükümleri arasında düzenlenmiştir.

Ayıplı hizmet - Madde 13:

• (1) Ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir.

• (2) Hizmet sağlayıcısı tarafından bildirilen, internet portalında veya reklam ve ilanlarında yer alan özellikleri taşımayan ya da yararlanma amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren hizmetler ayıplıdır.

Ayıplı hizmetten sorumluluk - Madde 14:

• (1) Sağlayıcı, hizmeti sözleşmeye uygun olarak ifa etmekle yükümlüdür.

• (2) Sağlayıcı, kendisinden kaynaklanmayan reklam yoluyla yapılan açıklamalardan haberdar olmadığını ve haberdar olmasının da kendisinden beklenemeyeceğini veya yapılan açıklamanın içeriğinin hizmet sözleşmesinin kurulduğu tarihte düzeltilmiş olduğunu veya hizmet sözleşmesinin kurulması kararının bu açıklama ile nedensellik bağı içermediğini ispatladığı takdirde açıklamanın içeriği ile bağlı olmaz.

Tüketicinin seçimlik hakları - Madde 15:

• (1) Hizmetin ayıplı ifa edildiği durumlarda tüketici, hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini sağlayıcıya karşı kullanmakta serbesttir. Sağlayıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar sağlayıcı tarafından karşılanır. Tüketici, bu seçimlik haklarından biri ile birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da talep edebilir.

• (2) Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin sağlayıcı için orantısız güçlükleri beraberinde getirecek olması hâlinde tüketici bu hakları kullanamaz. Orantısızlığın tayininde hizmetin ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer seçimlik haklara başvurmanın tüketici açısından sorun teşkil edip etmeyeceği gibi hususlar dikkate alınır.

• (3) Tüketicinin sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedelden indirim hakkını seçtiği durumlarda, ödemiş olduğu bedelin tümü veya bedelden indirim yapılan tutar derhâl tüketiciye iade edilir.

• (4) Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin seçildiği hâllerde, hizmetin niteliği ve tüketicinin bu hizmetten yararlanma amacı dikkate alındığında, makul sayılabilecek bir süre içinde ve tüketici için ciddi sorunlar doğurmayacak şekilde bu talep sağlayıcı tarafından yerine getirilir. Her hâlükârda bu süre talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü geçemez. Aksi takdirde tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir.

Zamanaşımı - Madde 16:

• (1) Kanunlarda veya taraflar arasındaki sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmediği takdirde, ayıplı hizmetten sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile, hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir.

• (2) Ayıp, ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.

İnternet Aboneliklerinde Ayıplı Hizmet Halleri

Ayıp kavramına ilişkin 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun hükümleri kapsamında detaylı düzenlemelere yer verilmiş olmakla birlikte, İSS tarafından tüketici konumundaki aboneye sağlanan hizmetin ayıplı olup olmadığı noktasında doğru tespitte bulunulması büyük önem arz etmektedir. Kanun'un m.13 hükmünde aşağıda sayılan durumlar ayıplı hizmet olarak sayılmıştır:

• Hizmetin sözleşmede belirlenen sürede başlamaması,

• Hizmetin taraflarca kararlaştırılmış veya objektif olarak bulundurması gereken özellikleri taşımaması,

• Hizmetin hizmet sağlayıcısı tarafından bildirilen, hizmet sağlayıcısının internet portalında veya reklam ve ilanlarında yer alan özellikleri taşımaması,

• Hizmetin yararlanma amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içermesi.

Örnek olarak, İSS ile abone arasında akdedilmiş abonelik sözleşmesinde hizmetin hangi tarihte başlayacağı belirtilmişse ancak İSS tarafından abonenin bu tarih geçmiş olmasına rağmen internet bağlantısı hala kurulmamışsa, hizmet sözleşmede belirlenen sürede başlamadığından İSS bakımından ayıplı hizmet ifası söz konusu olacaktır. Veya, internet hizmetinin İSS tarafından ilgili hizmetle ilgili olarak taahhüt edilen indirme/yükleme hızlarının altında kalması yine ayıplı hizmet ifasına örnek teşkil edecektir.

İnternet Aboneliklerinde Ayıplı Hizmet Halinde Tüketicinin Hakları

İSS tarafından sağlanan hizmetin ayıplı hizmet kapsamında değerlendirilmesi halinde tüketici, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.15 hükmünde sayılan seçimlik haklardan birini kullanmakta serbest olacaktır. Örnek olarak, kullanıcının bütün bir ay boyunca her gün, internet bağlantısında aşırı yüksek ping ve paket kaybı deneyimlediğini farz edelim. Bu durumda ilgili hizmetin, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.13/2 hükmünde yer alan "yararlanma amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren hizmet" kapsamında değerlendirilerek hizmetin İSS tarafından ayıplı biçimde ifa edildiği öne sürülebilir. Hizmetin ayıplı biçimde ifa edilmesinden dolayı abone, m.15 hükmünde kendisine tanınan haklar kapsamında İSS'den:

• Arızanın giderilmesi için ücretsiz biçimde onarım yapılmasını,

• Yüksek ping ve paket kaybı deneyimlenen ay faturasının bedelinin iadesini,

• İlgili ayıplı hizmetten dolayı İSS ile arasındaki sözleşmeden dönmeyi

talep edebilir. Tüketici, bu seçeneklerden yalnızca birisini tercih edebilecektir.

Burada her ne kadar İSS'ye karşı ayıplı hizmete dayanılarak talepte bulunulabilmesi için yüksek ping değerleri örnek verilmişse de, indirme (download) - yükleme (upload) hızındaki yavaşlıklar veya internet bağlantısında paket kaybı (packet loss) yaşanması gibi durumlarda da İSS'den talepte bulunulması mümkündür. Burada esas olan, bahsedilen sorunların İSS'nin kusuru ile ve abonenin İSS'den aldığı hizmetten makul olarak beklediği faydayı alamayacak şiddete ulaşmasıdır.

Tüketici, ayıplı hizmetten kaynaklı olarak Kanun'daki m.15 hükmünde yer alan seçimlik haklarını kullanmak için İSS'ye talepte bulunacaktır. İSS tarafından tüketici talebine itibar edilmez ise, tüketici ve İSS arasındaki uyuşmazlık ihtilaflı hale geleceğinden tüketici tarafından hukuki yollara başvurulması gerekecektir.

İnternet Aboneliklerinde Hizmetteki Ayıbın Giderilmemesi Halinde İzlenecek Hukuki Yol

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'a göre, tüketici ve hizmet sağlayıcı/satıcı arasındaki uyuşmazlıkların çözülmesi için başvurulacak ilk merci Tüketici Hakem Heyetleridir. Tüketici hakem heyetleri, tüketici şikayeti üzerine uyuşmazlık konusunu hukuki olarak inceleyip karara bağlar. Tüketici hakem heyetleri tarafından verilen kararlar tarafları bağlar.

Tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılmadan önce dikkat edilmesi gereken iki husus vardır. Bunlardan birisi parasal sınırdır. 2024 yılı itibariyle tüketici ve hizmet sağlayıcı/satıcı arasındaki uyuşmazlığın konusu:

• 104.000 Türk Lirası altında ise uyuşmazlıklarda İlçe veya İl Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılmalıdır.

• 104.000 Türk Lirası ve üzerindeki uyuşmazlıkların karara bağlanması amacıyla tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılamaz. Bu tür uyuşmazlıklarda doğrudan dava açılması (arabuluculuk şartı mevcut ise bu şartın yerine getirilmesi kaydıyla) gerekecektir.

Ayrıca ifade edilmelidir ki, parasal sınırın altında kalan tüketici uyuşmazlıklarında tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılmadan doğrudan dava açılması yoluna gidilemez. Parasal sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda ise öncelikle uyuşmazlığın konusuna göre dava şartı zorunlu arabuluculuk yoluna başvurulmalı, akabinde anlaşma sağlanamaması halinde mahkemelerde dava açılması yoluna gidilmelidir.

Tüketici hakem heyeti, uyuşmazlıkla ilgili olarak tüketicinin şikayetinin kabulü veya reddi kararı verir. Bu karar doğrudan bir ilam olmamakla birlikte, ilam niteliğindedir. Kararın verilmesinin ardından izlenecek süreçle ilgili olarak çeşitli ihtimaller bulunmaktadır:

• Tüketicinin şikayetinin kabulüne karar verilmişse, kabulüne karar verilen tutar tüketici tarafından ilamlı icra takibine konu edilebilir.

• Tüketicinin şikayetinin kabulüne karar verilmişse, kararın şikayet edilen hizmet sağlayıcı/satıcıya tebliğinden itibaren 15 gün içerisinde şikayet edilen tarafından tüketici hakem heyeti kararının iptali istemli dava açılabilir. Dava, tüketici mahkemelerinde görülür.

• Tüketicinin şikayetinin reddine karar verilmişse, kararın şikayette bulunan tüketiciye tebliğinden itibaren 15 gün içerisinde tüketici tarafından tüketici mahkemelerinde tüketici hakem heyeti kararının iptali istemli dava açılabilir.

Görüldüğü üzere, tüketici hakem heyeti tarafından verilen kararın, taraflar nezdinde hatalı olduğu yönünde kanaat oluşursa taraflarca kararın kendilerine tebliğ edildiği günden itibaren ilgili kararın iptali talebiyle tüketici mahkemelerinde dava açılması gerekecektir. 

Tüketici hakem heyeti kararlarının tüketici lehine sonuçlanması halinde dahi, şikayet edilen hizmet sağlayıcı/satıcının kararda yer verilen edimi doğrudan yerine getirmemesi söz konusu olabilmektedir. Bu kararların yerine getirilmesi için şikayetçi/tüketici tarafından icra daireleri nezdinde ilgili hakem heyeti kararı dayanak gösterilerek ilamlı icra takibi yoluna gidilmesi gerekmektedir.

Kanunlarda veya sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmediği takdirde, ayıplı hizmetten sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa dahi hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Yani tüketici tarafından ayıplı hizmetin ilk başladığı tarihten itibaren iki yıl içerisinde yasal yollara başvurulması gerekmektedir. Aksi takdirde tüketici, kendisine tanınan hak taleplerini İSS veya yargı mercileri önünde ileri süremeyecektir.